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以人为本铸就优秀的企业文化—深圳粤海酒店部分员工企业文化座谈会纪要

  • 发布时间:2016-08-16


  • 以人为本铸就优秀的企业文化

             ——深圳粤海酒店部分员工企业文化座谈会纪要

    编者按:企业的一切问题都是人的问题,人的问题主要是文化问题。那么,是文化造就了人,还是人在发展过程中创造了文化?深圳粤海酒店的回答是——人造就了文化,同时人也在文化创造过程中成就了自己——企业文化就是员工自身,员工自身就是企业文化。只有始终坚持人的本源意义,把人作为目的而不是作为手段,经过漫长艰苦历程磨砺的企业文化,才是能融入员工血液中的企业自己的文化。

    深圳粤海酒店开业28年来,已成为深圳市名副其实的老字号企业。作为一家三星级酒店,最近又从深圳近百家高星级酒店中脱颖而出,被深圳市旅游协会认定为深圳市最有影响的20家酒店。这一切都得益于企业始终不渝的以人为本的企业文化。近日,本报记者参加了深圳粤海酒店部分员工企业文化座谈会,大家结合实际工作回顾了企业文化的形成历程,并就黄小峰董事长在年初集团工作会议上提出的“看齐、担责、包容、学习、沟通”五种文化畅谈了心得体会。本版摘要刊登,以飨读者。

                       以人为本必须壮大发展企业

        企业长青的基石是什么?站在不同的角度会给出不同的答案,但最后的原因总是离不开人。

        深圳粤海酒店总经理李西明:企业持续发展其实就是员工全面的发展,因为企业发展的动力源于人的成长。当年深圳10大酒店中硕果仅存的深圳粤海酒店企业文化是一代一代员工个性化服务和管理融会贯通的结晶。深圳粤海酒店开业28年来,始终向优秀企业学习、看齐,开业之初就到广州花园酒店和香港半岛酒店学习,学习他们的制度、管理和服务,在学习中大家深深感到,境内外的这些先进酒店都有一个共同的理念——善待员工。用现在的话说就是以人为本。于是,我们也跟着学,形成了“亲情化”的企业文化氛围。

    以人为本的理念实现出来,就是员工的全面发展;而要实现员工的全面发展,必须大力发展企业,给员工提供成长的空间和平台,使每位员工成为客户信任和喜欢的人,全面发展可用之人。所以,深圳粤海酒店始终把创新发展作为自身的首要责任,勇于担当,使酒店经营业绩始终处于行业排头地位。尤其是近几年,经济环境错综复杂,创新发展是解决企业诸多问题的根本性手段。我们这个班子也义无反顾地担起了这个责任,2013年以来,为了酒店的长远发展,对酒店的外墙和部分楼层都做了改造。在研究外墙改造方案时,集团黄小峰董事长鼓励我们大胆做事,对我们是极大的鼓舞,进而圆满完成了工程改造任务。去年改造了四层楼,今年还要改造西餐厅,扩大餐位,提升品质。

    在硬件改造的同时,我们也在企业经营和战略管理上大胆探索。大家都知道,有一个经济学原理叫做“鸡蛋不能放在一个篮子里”,深圳粤海酒店的客源结构一直以日籍客源为主,是与这条原理相背的。单一客源的风险虽然大,但是具体到深圳粤海酒店却是优势。在国家改革开放政策始终一贯的大前提下,因为做日本市场我们有20几年的传统,得到广泛认可,口口相传,形成良好的口碑,尤其是在日本国内市场上深圳粤海酒店也有一定的知名度;而且经过20几年的沉淀我们有一整套成熟的市场开发、运作管理以及服务的制度体系,这整套东西也是日本客人认可的,经过这么多年检验也是非常有效的;再就是我们有一大批老员工,他们有着丰富的经验,并能创造性地实践酒店的经营和服务理念。基于这些考虑,我们顶住了来自内部和外部的许多压力,在战略上坚定不移地专一做日本市场,扬长避短。尤其是前两年形势波动较大,关于客源结构问题杂音很多,但我们没有动摇。目前市场证明我们的选择是正确的。如果当初我们放弃以日本客源为主,其它客源作补充的营销和市场定位,现在可能正陷于争夺多元客源市场的苦战中,而且我们在产品营销上没有较大优势。

    财务总监徐斌辉:企业文化主要体现在物质和精神两个方面。这几年深圳粤海酒店在物质文化建设方面投入很大,除了外墙改造和104间客房改造,今年西餐厅改造,适应日本客源氛围。期间还有许多小修小补的工程。这些改造大大提升了产品品质,从长期看对企业有益,但与短期收益相矛盾,加速折旧,管理层的当期效益会受影响。但酒店班子有担当,做了这个事,为企业发展预留了空间。谁都清楚产品老旧对经营是破坏性,现在不改造将来也要改造,总得有人担起这份责任,做出这份牺牲。

                    以人为本要把员工做为企业的目的

        以人为本要把人做为目的,而不能做为实现目的手段。以人格平等的原则对待每一位员工,尊重他们的合法权利和利益,以诚相待、以礼相待,让每一位员工有尊严地工作,打造企业真正的核心竞争力。

        徐斌辉:我来深圳粤海酒店五年了,深切地体会到这个酒店学习氛围非常浓,而且学习有侧重,有针对性,且制度化。如规定班子成员每年要给员工讲一次课,经理、主管也要定期给员工讲课,每周三酒店还有集体学习。这些学习主要是探讨业务技巧和行业内外好的经验。所以员工进步很快。在深圳市行业内都知道深圳粤海酒店前台员工素质好,是市场挖人的首选目标。酒店一方面采取措施留人,稳定员工队伍和业务,另一方面也持开放态度,从员工事业发展的角度支持他们另辟空间。同时,在培养新人过程中,由于起点更高,所以培训体系和培训内容更加贴近市场需求,始终保持强劲的人才竞争优势。

        目前深圳粤海酒店是同行业看齐的目标,要不被超越压力很大。深圳粤海定位特色精品酒店,如何做精品,保持现有客源,保持市场领先地位,目前人力成本越来越大,市场又严峻,本身产品又有局限,要打破这些局限必须发挥员工的主动性和创造性,要善待员工。如果善待员工的目的是提高产品价值,把员工当成一种手段,那还不是善待员工,善待员工必须把员工当成唯一的目的,提高员工素质,提高员工能力,提高员工生活水平。一个人格平等的团体,员工才真正有尊严,才有可能自发自愿地工作。

        工会主席张宁:酒店工会除了基本职能外,还有一项重要任务是发挥媒介作用,打造和谐企业,增强员工活力。我们的做法是以丰富多采的活动为载体,凝聚活力。如生日会、郊游、登山、读书会、卡拉OK比赛,还有各种传统节日活动。举办这些活动,并不是应付了事,年底做汇报用的,而是把活动当做员工之间交流的平台,上下之间,员工之间互动交流,在平等的氛围中拉近距离。真正把员工的事放在心上。去年一名员工患病,情绪低落,酒店除了看望、给予补贴外,总经理还找他谈话,鼓励他勇敢面对,同时根据他的身体情况调整了工作。现在这位员工积极配合治疗,工作状态也很好。PA有位大姐,前不久老公做了开胪手术,酒店为方便她照顾病人,适当增加了她的工作弹性。

        酒店每年组织员工体检都会有人检查出疾病,单位领导都要与患重病的员工谈心,联系医院,从精神上、物质上鼓励他们,同时在工作上对一些老同志也做好安排,能干什么就让他们干什么,以便他们安心治病。

    对离职员工酒店领导也找他们交流,发现有些员工就是对干部不满才离职的,所以酒店特别强调管理人员要与员工多沟通。关心员工就看你怎么做,这些方面工会发挥很大的作用,往往一件事感动一批人。企业文化就是做人的工作,做人的工作就是沟通。

    李西明:只有在公平的环境里才能实现有效沟通。酒店给员工提供一个平台,不搞论资格排辈,不搞关系,让有能力的人上位,团队就能求真务实。目前酒店每个干部都做实,管得非常细,一杆子到底。西餐、前厅、保安、客房、物业等营业部门的经理主管排班都要把自己排进去,和员工一样的工作量,这样做最大的好处是增加了管理人员与员工的接触,沟通畅通,现场解决问题,避免问题积压。各级领导都在一线,亲身体会到一线的难处,工作上就会更包容,更能站在对方角度考虑问题,少一些主观臆断,多一些求真务实。要使上下之间的沟通有效除了公平的环境,领导还必须深入基层,同时对业务要了如指掌,否则坐在办公室发号施令虽然也能贯彻指令,但会大打折扣。

                  以人为本激发员工内在动力

        严格的制度、强力的管制,虽然也能集中力量达成某成目标,但那毕竟是外在的力量,不能持续,而且由于内部张力巨大,这种外在强制也仅仅能完成任务而已,所谓一管就死,一放就乱,难以达到创造性的工作境界。而以人为本,促成内在动力的暴发,不仅是可持续的,而且是创造性的。   

    人力资源部总监胡雯:我是酒店老员工,对酒店企业文化感受最深切是它的包容性,通过各种方式让不同经历和背景的员工互相理解,互相宽容。如酒店开展员工座谈会、建立微信群,还有员工晤谈会,总经理定期与经理晤谈,经理与主管晤谈,主管与员工晤谈,通过晤谈,不但拉进了领导与员工之间的距离,同时也找出工作中的优势及不足,发现问题及时解决。

    我一直住酒店员工宿舍,原来的宿舍陈旧,配套设施很不完备,夏季没有空调,热得睡不好觉。水电容量也不足,洗一次澡要等40分种才能把水烧热。周围环境差,老鼠到处跑,大量拾荒人员也住在同一栋楼里,员工都不好意思说自己住在哪。针对员工反映的问题,酒店非常重视,立即召开班子会议,决定为员工另租宿舍,且由班子成员亲自参加协同人事部一起去寻找房源,由于宿舍居住人多,想寻找大批量房源有些困难,历经一个月的时间,终于在风景秀丽的仙湖畔边莲塘中兴花园为员工租下一栋宿舍楼,并且做了精致装修,配套齐全,一切生活用品都有,连挂件都想到了。员工回到宿舍后马上可以冲凉,有空调有电视,还可以在小区散步,小区的环境优美、安全,犹如家一样的感觉。仅改善员工宿舍一项,每年酒店就要多花20多万,使员工生活满意度大大提高。

    酒店对员工关爱还体现在培训方面,如请专业老师来酒店给大家授课,或送员工外出学习与交流等等方式,每年投入的培训资金近15万元左右。而且,现在酒店会议基本都是培训型会议,各级领导在系统内外业务会议上听到和学到的有价值的东西,都要在内部会议上分享,开阔大家的视野,各种技能也与时俱进地提高。所以酒店老员工多,目前酒店20年工龄以上的老员工有39人,1520年的有7名,510年的有59人。

    安全主任黄宇韩:保安部老员工多,最短的也有10年,他们对酒店都有深厚的感情。在管理上,部里按酒店要求注意工作方法,工作中不批评,事后找他们谈,让他们自已看到问题,主动改。这样在平等的基础上交换意见,员工有尊严,且能愉快地改正错误,上下级之间便形成良好的沟通关系,工作好开展。老员工大多不懂电脑,但在酒店浓厚的学习氛围中,他们都主动找年轻人学习,跟上潮流。目前部里员工都在学习酒店规定的公共课程——互联网时代的华尔街百年老店,向他人看齐。

    助理总经理(分管物业)谢立武:企业关爱员工,员工回馈企业,在深圳粤海酒店表现的特别突出。2014年至2015年,酒店物业出租率达100%,员工付出很多,如采购部主动要求从8楼搬到5楼,又搬到停车场,把好的办公环境用于物业出租。保安总监也自动要求搬出8楼办公室,和工会主席及几个员工挤在停车场一间办公室里。地库有个位置不好租,有员工通过私人关系引进一家银行柜员机。我觉得:企业文化就是同心协力。

        助理总经理(分管客房、西餐) 刘付利球:老谢讲的企业文化就是同心协办我非常认同,我有许多亲身的体会。比如酒店4个楼层客房装修期间,班子成员每天都与客房部员工一起到一线打扫卫生;前两天有个会议用房100间,客人提前到店,员工来不及清洁房间,正在开酒店经营会的全体人员得知消息后立即休会,到一线帮忙铺床。

        员工还想方设法创新思维,如现在竞争压力大,员工都在考虑节约费用,想了好多点子。21楼建了一个洗衣房,每个月节约洗衣费2万到3万元。我十几岁入职这家酒店,第一份工作就在这儿,不断学习成长,走上领导岗位,也把学到的好传统传授给员工。

       前厅部接待处主任 黄凯丽:到酒店已6年,沟通这块觉得特别好,做为一名前台员工除要与各相关业务部门、领导和客人沟通好外,三班交接也要沟通好,这样才能零缺陷。所以特别重视学习,因为酒店主要接待日籍客人,工余时间我也跟日籍员工学习日语。

        客房部副经理 詹海冰:在企业里感受到领导对员工的关心,也传承这种传统,如工余时间我经常找员工聊家常,找心情不好的当班员工谈心,交朋友,创造和谐的工作环境,有许多员工离开后又回来了。

        物业部经理 秦明霞:按照领导要求做好客户沟通工作,大客户都上门沟通,关心他们经营情况,有问题帮助解决。三楼中餐厅有宴会,我经常去帮助他们写水牌,期间把酒店的要求和应整改的问题告知他们,这样的氛围中,他们愿意接受。今年4月有一天,一租客的水管爆了,酒店领导和物业部领导当晚11点了解情况后,都到了现场,客户很感动。

        李西明:深圳粤海酒店经过几十年的发展积淀了一些好的传统,但是我们没有很好地总结。黄小峰董事长在集团年会上关于五种文化的论述使我们对自身文化有了更深的认识,也使我们的企业文化由不自觉进入自觉状态。下一步我们将大张旗鼓地倡导担责、看齐、沟通、学习和包容文化,解放思想谋划企业发展战略,大胆引进先进的管理理念和方法,向行业内外先进的企业学习看齐,继续发扬广大员工的主动性和创新精神,使企业文化发扬光大,结出更多硕果。

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